简单来说，峰终定律是一种人为认知上的偏见，根据客户在整个消费流程中体验的高峰和结束时的感受来判断体验的好坏，而不是根据体验每一刻的总和或平均值来判断。

峰终定律很大程度上决定了顾客对购物体验的回忆，以及下一次是否会继续光顾。它对企业如何优化流程，提升用户体验起着至关重要的作用。

从宜家的购物体验了解峰终定律

瑞典家具巨头宜家深受消费者喜爱，如果列一份宜家的畅销榜单，排名第一的可能不是沙发、台灯、置物架，而是出口处 1 元一支的甜筒冰淇淋。据不完全统计，仅 2020 年，宜家中国就售出 1950 万支甜筒冰淇淋。

而这1元钱的冰淇淋，就是宜家提升用户体验的制胜法宝。

为了提高营收，降低成本，以及让产品在过道有更多的曝光，宜家牺牲了局部的客户体验，比如迷宫一样的通道，哪怕只买一件家具也需要走完整个商场；只能进不能出的入口；找不到店员的帮助，要自己从货架上搬货物；排长队结账等。

但是它的“峰终体验”始终是最好的。

“峰”就是过程中的小惊喜，比如便宜又好用的挂饰，极具设计感的地毯，身临其境的家居场景，免费的咖啡自助以及著名的瑞典肉丸。

“终”是什么呢？就是出口处1元钱的甜筒冰淇淋。

1元的甜筒冰淇淋，看似赔本，却为宜家带来了极佳的“终”体验，成为人们记住宜家的一个标志。当人们再回想起宜家的购物之旅时，就会想到便宜好吃的冰淇淋，性价比极高的商品，从而会忽略掉那些不好的体验。

客户体验旅程图与峰终定律

如果想成功地将峰终定律应用到设计过程中，则必须考虑整个客户体验旅程，确定其中的关键时刻（正面和负面），将客户与企业互动过程中出现的场景和可能发生的问题梳理出来。

客户体验旅程图则是确定整个体验中客户最终情感高峰的设计工具。

那么如何玩转峰终定律呢？

其一，增强正峰。

在客户旅程中，对于客户情绪的高光时刻，思考可能优化的空间，使其变得更好，最终将愉快的记忆转变为真正令人难忘的体验。

每次进入闲鱼APP的闪屏页都不一样，有些是指引使用闲鱼的小提示，有些是互动的小文字。这些内容不会对APP的使用功能产生重大影响，但是确实可以缓解用户进入APP的等待焦虑。开发人员将一个简单的闪屏变成了一种会使用户记住的体验，既增加了产品的趣味性，也很好的符合了产品年轻化的调性。

其二，减少负峰。

对于客户情绪的致暗时刻，思考是否能以其他方式或其他关键点较高的地方进行化解，均衡体验情感，减少体验过程中的负面情绪。

举个例子，滴滴出行APP意识到等待是其业务模型中不可避免的一部分，因此通过可视化的路程图来解决这一痛点：不仅提供了车辆估计的到达时间，也直观地显示出车辆的具体位置。

客户通过对时间和等待的感知，降低了在雨雪或日晒天气下等待行车的负面情绪高峰。

其三，结束于正峰。

许多电影在结尾完结时都留有一个彩蛋，使观众对之后的系列电影充满遐想的同时，也提高了后续系列的观看率。

知名网红雪糕“钟薛高”，除了独特的中式瓦片造型设计和顺滑浓稠的口感外，吃完后雪糕棍上显示出来的话才是真正的小惊喜。一句“想不出文案，想你”直击人心。

总之，客户对某个产品的印象，通常取决于使用时最触动他们的瞬间和结束时的印象。这代表着用户是否愿意再次使用或推荐给他人。

因此，企业应密切关注客户旅程中的“峰”与“终”，以确保客户对整体体验进行积极评价。

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